インサイドセールスで成果を上げたい！成功に必要なコツを解説

新型コロナウイルスの流行を経て、かつての足で稼ぐスタイルからの脱却と営業活動の効率化を図り、インサイドセールスが広く浸透するようになりました。

電話やメール、zoomを駆使して営業活動を行うことは一般的となりましたが、その一方で相手の反応がわかりづらかったり、コミュニケーションが上手く繋がらなかったりなど、インサイドセールス特有の悩みも尽きません。

本記事では、成果を上げたいビジネスパーソンや企業担当者の方向けに、コミュニケーション・テクニック・組織の3つの視点から、インサイドセールスの成功に必要なコツやテクニックをご紹介します。

貴社の事業成長を営業の側面からサポートするパートナーサービス『営業参謀』についてはこちら

インサイドセールスの目的

インサイドセールスは、営業活動の効率を高めるために導入される手法です。主に、電話やメール、オンラインミーティングを活用し、見込み顧客との関係を築きながら商談へつなげることが求められます。

移動時間が不要なため、短期間で多くの顧客と接点を持つことができること、データを活用してアプローチを最適化しやすく、成果を分析しながら改善とアプローチを並行して進められることが従来の訪問対面型営業とは異なる特徴です。

近年では、企業の購買行動が変化し、情報収集をオンラインで済ませるケースが増えているため、インサイドセールスの役割はますます大きくなっています。適切に運用することで売上の拡大や市場の開拓につなげるのみならず、マーケティングやフィールドセールスと連携することで、営業全体の生産性を向上させ、企業の成長を後押しすることも期待されています。

また、インサイドセールスを導入する目的は、こうした単なる営業効率化にとどまりません。最終的な目標は、見込み顧客の育成と関係構築を通じて、成約率の向上やLTV（顧客生涯価値）の最大化を実現することです。特に、長期的な取引を前提としたBtoBビジネスでは、顧客の課題を深く理解し、適切なタイミングで最適な提案を行うことが求められます。

インサイドセールスのコツ｜コミュニケーション編

インサイドセールスでは、顧客と直接対面しない分、コミュニケーションの質が成約率を大きく左右します。単に商品やサービスの説明をするのではなく、相手の状況を深く理解し、適切なタイミングで適切な提案を行うことが求められます。

営業の本質は「相手にとって価値のある情報を提供し、信頼関係を築くこと」なので、相手の課題や興味を引き出し、対話を通じてニーズを明確にするスキルが不可欠です。

ここからは、インサイドセールスで意識すべきコミュニケーションのコツを解説します。

顧客や業界への理解を深める

効果的な営業活動を行うためには、顧客や業界の知識を深めることが欠かせません。顧客が置かれている状況を理解し、その業界特有の課題やトレンドを把握することで、より適切なアプローチが可能になります。

例えば、同じ商品やサービスを提案する場合でも、業界によって求められる価値は異なります。製造業の企業とIT企業では、意思決定のプロセスや導入のハードルが異なるため、それぞれに合った説明や提案が必要です。

また、過去の成功事例や競合情報も参考になります。特に、自社サービスを導入した企業がどのような課題を解決したのかを具体的に伝えられると、顧客も自分ごととして考えやすくなります。

情報収集の手段としては、業界ニュースのチェック、顧客との会話の記録分析、競合の動向リサーチなどが挙げられます。日々の業務の中で継続的に知識を蓄積し、それを営業活動に活かす姿勢を意識しましょう。

相手の立場と目線を意識する

営業活動では、自社のサービスを売り込むことばかりに意識が向いてしまいがちですが、相手の立場になって考える視点が大切です。顧客は営業担当者と話すことで、課題の解決策を見つけたり、新たな気づきを得たりすることを期待しています。

特に、BtoBの営業では、顧客の意思決定プロセスが複雑な場合が多く、担当者自身もどの選択が最適かを悩んでいることがあります。そんなときに、相手のビジネス環境や役割を理解し、適切な情報を提供できると、信頼関係が生まれ、サービスの情報に興味を持ってもらいやすくなります。

また、アプローチする相手の会社での立ち位置も意識すべきポイントです。サービス導入の決定権を持つキーパーソンに最初からアプローチできるチャンスはそうありません。電話を受けた、メールを開いた人物がそれを然るべき人物につなげてくれるよう、スクリプトや文面の内容を調整しましょう。

相手の反応の変化を意識する

インサイドセールスでは、対面ではなく電話やオンラインでのやり取りが中心となるため、相手の反応を敏感に察知する力が求められます。顧客の関心度や疑問点を把握するために、声のトーンや話し方の変化、返答のスピードなどを注意深く観察しましょう。

例えば、顧客が興味を持っている場合は、声のトーンが明るくなったり、質問が増えたりする傾向があります。逆に、関心が薄れている場合は、「そうなんですね」などの曖昧な返事が増えたり、沈黙が長くなったりすることがあります。

こうした変化を捉えたら、話す内容や質問の仕方を柔軟に調整することが大切です。興味を持っていると感じたら、「具体的に気になる点はありますか？」と深掘りし、逆に反応が薄いときは「ここまでのご説明で何か質問はございますか？」とフォローを入れ、セールストークに終始しないよう相手の話を引き出しましょう。

また、顧客の反応を記録し、次回の商談に活かすことも大切です。過去のやり取りを振り返ることで、より精度の高い提案ができるようになります。

顧客が答えやすい質問を意識する

インサイドセールスでは、顔が見えないため通常よりも顧客は警戒心が強いことが多いため、できる限り答えやすい質問から始める必要があります。答えにくい質問や漠然とした質問は避け、相手が自然と話しやすくなるように、内容と聞き方を工夫することがポイントです。

例えば、「現在の課題は何ですか？」といきなり聞くと、相手が警戒してしまったり、迷って答えに詰まってしまうことがあります。代わりに、「最近の業務で負担を感じる場面はありますか？」や「これまでに〇〇の改善を検討されたことはありますか？」などの具体的かつ少し柔らかい質問をすると、より答えやすくなります。

また、「はい・いいえ」で答えられるクローズドクエスチョンと、自由に回答できるオープンクエスチョンをバランスよく使い分けるのも効果的です。最初はクローズドクエスチョンで答えやすい流れを作り、その後で「もう少し詳しくお聞きしてもよろしいですか？」とオープンクエスチョンにつなげることで、スムーズに会話を広げられます。

相手が話しやすい雰囲気を作ることで、有益な情報を引き出せるだけでなく、顧客との関係構築にもつながります。質問の仕方ひとつで商談の結果が大きく変わることを意識し、相手に寄り添ったコミュニケーションを心がけましょう。

インサイドセールスのコツ｜テクニック・知識編

インサイドセールスでは、効果的なアプローチを行うために、さまざまな営業フレームワークや手法が活用されています。顧客の情報を整理し、最適なタイミングで適切な提案を行うことで、成約率を高めるためには、先にご紹介したコミュニケーションのみならず、体系化した考え方やテクニックを押さえておくことも大切です。

ここでは、実践的なテクニックや知識として活用できるフレームワークを紹介します。

FAB分析で顧客の情報を整理する

営業活動を進めるうえで、顧客にどのように自社の商品やサービスの価値を伝えるかは最も大切な要素です。その際に役立つのが「FAB分析」というフレームワークです。

FAB分析は、以下の3つの要素で構成されます。

• Feature（特徴）：商品・サービスが持つ機能や仕様
• Advantage（利点）：その機能がどのように役立つのか
• Benefit（利益）：顧客にとっての具体的なメリット

例えば、クラウド型の業務管理ツールを営業する場合、次のように整理できます。

• Feature（特徴）：「クラウド上でリアルタイムにデータ共有が可能です」
• Advantage（利点）：「社内のどこからでもアクセスでき、複数人で同時編集ができます」
• Benefit（利益）：「業務のスピードが向上し、意思決定が迅速になります」

このように整理することで、顧客の現状やニーズに沿った説明がしやすくなります。ただし、単に商品の機能を伝えるだけではなく、相手にとっての具体的な利点や価値を明確にするコミュニケーションも併用することを忘れてはいけません。

顧客のBANTCH情報を獲得する

インサイドセールスでは、顧客の状況を正確に把握し、適切なフォローを行うことが求められます。このためには一般的に「BANTCH情報」を入手することが必要であるとされています。

BANTCHとは、以下の6つの要素の頭文字を取ったもの。

• Budget（予算）：導入にかけられる費用
• Authority（決裁者）：意思決定をする人物
• Needs（ニーズ）：抱えている課題や必要としている解決策
• Timing（導入時期）：購入や契約の予定時期
• Challenges（課題）：現在直面している問題や障壁
• History（過去の経緯）：過去の導入実績や類似サービスの利用歴

これらの情報を収集することで、顧客がどのフェーズにいるのかを把握し、適切なアプローチが可能になります。例えば、「予算はあるが決裁者と話せていない」場合と、「課題はあるが予算が確保できていない」場合では、アプローチの仕方が異なります。

BANTCH情報を把握するためには、単にヒアリングを行うだけでなく、自然な会話の中で引き出すことが大切です。例えば、「現在、類似のサービスをご利用されていますか？」と尋ねることで、過去の導入履歴を把握でき、「導入の際に、社内でどなたと相談されますか？」と聞くことで、決裁者の情報を得ることができます。

この情報を的確に収集し、商談の進め方を調整することが、成約率向上につながります。

SPIN話法で提案する

SPIN話法は、顧客のニーズを引き出し、的確な提案を行うためのフレームワークです。特に、顧客が自分自身で課題を認識し、それを解決する必要性を感じるように促す点が特徴です。

SPINは以下の4つの質問で構成されます。

• Situation（状況質問）：現在の業務や環境を質問する
• Problem（問題質問）：抱えている課題や不満を尋ねる
• Implication（示唆質問）：その課題を放置するとどのような影響があるかを考えさせる
• Need-payoff（解決質問）：解決策を提示し、導入のメリットを想像させる

例えば、営業支援ツールを提案する場合の流れは以下のようになります。

1. Situation（状況質問）：「現在、営業活動の進捗管理はどのようにされていますか？」
2. Problem（問題質問）：「情報の共有が難しいと感じたことはありませんか？」
3. Implication（示唆質問）：「例えば、共有ミスで商談機会を逃すことはありませんか？」
4. Need-payoff（解決質問）：「もしリアルタイムで進捗管理ができたら、業務が効率化できると思いませんか？」

このように段階的に質問を行うことで、顧客が自ら課題を認識し、解決策を求める流れを作ることができます。

CLIP&PAPERの考え方を活用する

インサイドセールスでは、顧客との関係構築が大切になります。そのために役立つのが、「CLIP&PAPER」という考え方です。

• CLIP（Customer Lifetime Interaction Planning）：顧客との長期的な関係を計画する
• PAPER（Personalized Approach for Problem Exploration & Resolution）：個別対応で課題を掘り下げ、解決策を提示する

この考え方のポイントは、「売ること」だけに集中せず、「顧客との継続的な関係」を重視する点にあります。

そのため、初回の商談で成約に至らなかった場合でも、顧客の課題を理解し、適切なタイミングで再提案するべく、顧客との関係性を維持するコミュニケーションは絶やしません。顧客ごとの状況を記録し、適切なタイミングでフォローを行う仕組み作りと合わせることで、完全な失注を防ぎ、潜在的な見込み客への動線をキープできることが、この考え方を取り入れるメリットです。

また、提案内容も画一的なものではなく、顧客ごとの課題に合わせてカスタマイズすることが求められます。「この企業にはこの機能が効果的だ」「この担当者は価格よりも導入サポートを重視している」など、個別のニーズに沿った提案を行うことで、より高い成果を得ることができます。

インサイドセールスのコツ｜組織編

ここまで、セールス個人の意識や技量を向上させられるポイントをお伝えしてきました。しかし、インサイドセールスの成功には、個々の営業スキルだけでなく、組織全体の仕組みや運用体制が適切に整備されていることが必要です。

ここからは、インサイドセールスの組織運営の面で意識すべきポイントを解説します。

適切なKPIが設定されているかを確認する

インサイドセールスの成果を正しく評価し、改善につなげるためには、適切なKPI（重要業績評価指標）の設定が欠かせません。KPIが曖昧だと、営業担当者の努力が適切に評価されず、チーム全体のモチベーション低下を招くことにもなりかねないでしょう。

インサイドセールスで一般的に設定されるKPIには、以下のような指標があります。

• コール数・メール送信数：日々の活動量を測定する基本指標
• アポイント獲得数：商談につなげられた件数
• 商談化率：アプローチした顧客のうち、実際に商談に進んだ割合
• 受注件数・受注率：最終的な成約につながった数や割合
• リードナーチャリングの進捗：見込み顧客の育成状況

これらの指標は、単独で見るのではなく、組み合わせて分析することが効果的です。例えば、「コール数が多いのにアポイント率が低い」場合は、トークの質を見直す必要があります。一方で、「アポイント率は高いが商談に進まない」場合は、ターゲットの選定が適切かどうかを確認する必要があります。

KPIの設定にあたっては、数値目標を単なるノルマにせず、適宜見直しながら運用することが大切です。市場や営業活動の変化に応じて、指標を柔軟に調整し、より効果的な運用を目指しましょう。

インサイドセールスのKPI｜項目設定と改善のための完全ガイド【SDR・BDR】 | セールスアセット｜成長企業の営業支援ならSALES ASSET

適切なシナリオ・スクリプトの設計が維持されているか確認する

インサイドセールスでは、限られた時間の中で顧客の関心を引き出し、商談へとつなげる必要があります。そのためには、事前に練られたシナリオやスクリプトを活用することが効果的です。

シナリオとは、顧客の反応に応じてどのように会話を展開するかを整理したもの。一方、スクリプトは具体的なトークの内容をまとめたものを指します。良いシナリオ・スクリプトには一般的に以下の特徴があります。

• 顧客のニーズに沿った問いかけができている
• 顧客の課題を引き出す質問が盛り込まれている
• 競合との差別化ポイントが明確になっている
• クロージングへ自然に誘導できる流れになっている

ただし、最初はこれらの要素を満たしていたシナリオやスクリプトも、時代の変化や顧客ニーズの変化で徐々にずれが生じることがあるため、注意が必要です。

スクリプトやシナリオの効果は、定期的に検証し、必要に応じて修正を加えることで、より効果的な営業活動につなげられます。そのため、一度作成して完成ではなく、常に変化させる前提で取り組むことが大切です。

インサイドセールスの活動を記録し、分析と改善を行う

インサイドセールスでは、営業担当者が日々行うアプローチの記録を蓄積し、それを基に分析と改善を行うことが欠かせません。活動のデータを記録せずに進めてしまうと、どの施策が効果的だったのか、どの部分を改善すべきかが見えづらくなります。

具体的には、以下のような項目を記録し、定期的に振り返ることが大切です。

• アプローチの頻度：コールやメールの回数、時間帯
• 顧客の反応：興味を示したポイントや質問内容
• 商談への進捗：どの段階で話が進みやすいか
• 成約パターン：どのような顧客層が成約しやすいか

これらの情報を蓄積することで、効果の高いアプローチ方法を特定し、営業手法を最適化できます。

より確実な成果につなげるためにも、データを活用した営業活動で感覚的な判断ではなく、実際の成果をもとに戦略を構築しましょう。

インサイドセールスのモチベーションを維持する

インサイドセールスの仕事は、外勤営業よりも営業数が多くなるため断られる数も多くなり、モチベーションの低下リスクが高い傾向にあります。

モチベーションを維持するためには、以下のような工夫が必要です。

• 短期的な目標を設定し、達成感を得やすくする
• チーム内で成功事例を共有し、学びの機会を増やす
• 営業活動の成果を可視化し、努力が評価される仕組みを作る
• インセンティブや表彰制度を取り入れ、モチベーション向上につなげる

また、インサイドセールスの業務は単調になりやすいため、チーム内でのコミュニケーションを活性化させましょう。定期的なミーティングや情報共有の場を設けることで、孤立感を減らし、前向きな姿勢を維持しやすくなります。

組織としてモチベーション管理を意識し、継続的に取り組むことで、営業チーム全体のパフォーマンス向上につながります。

インサイドセールスの質をあげるためにできること

インサイドセールスの成果を高めるためには、個々の営業スキルだけでなく、業務全体の効率を向上させる仕組みを整えることが大切です。業務の属人化を防ぎ、データを活用した戦略的な営業活動を行うことで、より高い成果を期待できます。

ここでは、インサイドセールスの質を向上させるために検討すべき取り組みを紹介します。

SFA/CRMツールの導入検討

インサイドセールスでは、多くの見込み顧客とやり取りを行うため、それぞれの対応状況を適切に管理することが求められます。しかし、手作業や個別のメモ管理では、情報が分散しやすく、対応の抜け漏れや非効率な業務が発生することがあります。

こうした課題を解決するために、効果的なのがSFA（営業支援システム）やCRM（顧客関係管理）ツールの活用です。これらのツールを導入することで、営業活動の可視化と効率化を図ることができます。

特に、複数の営業担当者が連携して活動する場合、情報共有の精度が上がることで、組織全体の営業力向上につながります。

導入を検討する際には、組織の規模や営業フローに合ったツールを選ぶことが大切です。費用対効果や導入後の運用体制も考慮しながら、自社に適したシステムを選びましょう。

営業代行の検討

インサイドセールスの活動を強化したいものの、自社のリソースだけでは対応が難しい場合、営業代行を活用する選択肢もあります。営業代行を導入することで、営業の専門知識を持つ外部のプロフェッショナルの力を借りながら、効率的に見込み顧客を開拓できます。

特に、営業活動の仕組みがまだ確立されていない企業や、新たな市場に進出したい場合には、営業代行の活用が効果的です。

一方で、営業代行を利用する際には、事前に目的を明確にし、どの範囲まで外部に任せるのかを決めておかなくてはなりません。例えば、リード獲得のみを外注するのか、商談まで任せるのか、成果報酬型にするのかなど、契約内容によって運用方法が大きく変わります。

また、外部の営業チームと連携するためには、十分な情報共有が必要です。自社の商材やターゲット顧客に関する理解を深めてもらうことで、より効果的な営業活動につなげることができます。

営業代行は、自社の営業活動を補完する手段として効果的ですが、長期的には自社内での営業力強化を目指すことも大切です。社内の営業チームと外部の力をバランスよく活用しながら、成果を最大化する方法を検討しましょう。

営業支援とは？目的・導入方法をわかりやすく紹介 | セールスアセット

まとめ

インサイドセールスは、単なる営業手法の一つではなく、企業の成長を支える戦略的な役割を担っています。適切なアプローチを実践することで、顧客との関係を深め、成約率を高めることが今後ますます求められます。

インサイドセールスの質を向上させるためには、現状の課題を明確にし、改善策を一つずつ実践していくことが大切です。これにより、顧客との接点を強化し、より持続的な成果を生み出すことができるでしょう。

セールスアセットでは、インサイドセールスの導入や改善を検討されている企業向けに、「営業参謀」のサービスをご提供しています。より効果的な営業戦略を実践するために、ぜひ資料をご確認ください。

セールスアセット資料DLページはこちら