顧客管理の方法とは？基本からツールの選び方まで徹底解説

顧客管理の重要性がますます高まる中、適切な手法とツールの選定がビジネスの成功の鍵を握っています。この記事では、顧客管理の基本から具体的なツール選びまで徹底的に解説します。

顧客情報を一元管理すれば、顧客満足度を向上させ、長期的な事業成長が実現するでしょう。そのためには上手にCRMやSFAなどのツールを活用し、営業やマーケティング活動に取り入れていく必要があります。

データに基づいた顧客管理戦略で事業成長を加速させたい方は、ぜひ最後までご覧ください。

1.顧客管理とは

顧客管理とは、顧客に関するさまざまな情報を社内で一元管理し、顧客との関係を構築・維持するための仕組みです。

具体的には、顧客の基本情報（氏名、住所、連絡先など）や過去の取引履歴、購買傾向、問い合わせ内容などを一元管理します。この情報をもとに、顧客のニーズを理解し、適切なマーケティングや営業活動を展開することが求められます。

従来までも顧客管理自体は行われていましたが、管理する情報が氏名や連絡先などの基本的なものだけでした。現在はより詳細な情報を一元管理しており、一人ひとりにパーソナライズされたサービスを提供したい企業は取り入れるべき手法となっています。

日本は人口減少の真っ只中のため、市場は減少傾向にあると言えます。その点を考慮すると、現在抱えている顧客と長期的な関係を構築することが大切なのです。そのために顧客管理を駆使して、顧客満足度を上げて、事業を成長させることが求められています。

2.顧客関係管理（CRM）とは？営業・マーケティングにおける役割

顧客関係管理（CRM: Customer Relationship Management）とは、顧客と自社の関係性を管理する戦略的アプローチのことです。特に「営業」や「マーケティング」において、CRMは非常に重要な役割を果たしています。

顧客管理は顧客データを基に、顧客と良好かつ長期的な関係を築くことが最大の目的です。そのため、顧客管理の次のアプローチがCRMと言えます。

CRMの導入により、営業・マーケティング活動は顧客中心のアプローチへと進化し、より効果的なものに進化します。ただし、導入にはコストや時間がかかるため、自社の目的や規模に合わせた適切なシステム選択が重要です。

3.顧客管理で管理すべき項目

では、顧客管理はどのような項目を管理すべきなのでしょうか。ここでは必ず押さえておきたい項目として以下の3つを解説します。

• 顧客属性情報（企業・個人情報）
• 取引・購買履歴
• 収益情報とその他の顧客データ

ひとつずつ見ていきましょう。

顧客属性情報（企業・個人情報）

顧客属性情報は、顧客を理解し、適切なアプローチを行うための最も基本的な情報です。BtoBビジネスの場合は企業情報（会社名、業種、規模、所在地など）を管理しましょう。その一方で、BtoCビジネスの場合は個人を相手にするため、ユーザー情報（氏名、年齢、性別、職業、住所など）が管理項目に該当します。

これらの情報は、顧客セグメンテーションや、ターゲットマーケティングの基礎となります。連絡先情報（電話番号、メールアドレス）があれば、一人ひとりにパーソナライズされた情報発信ができるでしょう。

ただし、顧客属性情報は定期的な更新が必要です。特に、企業顧客の場合、担当者の異動や組織変更などが頻繁に起こるため、常に最新の情報を維持することが重要です。

取引・購買履歴

各企業・ユーザーの取引履歴や購買パターンを管理することも、マーケティングの観点からは非常に大切です。ツールを使用してデータを一元管理すれば、ユーザーの趣味嗜好やターゲット層ごとの最適なリーチ方法が浮かび上がってきます。

これまでの感覚的な営業・マーケティングでは成功確率が安定しないため、属人的な経営になりがちでした。しかし、顧客の行動パターンを管理すると、属人的なアイデア任せの戦略ではなく、データに基づいた営業・マーケティングが実現できます。

直接的に顧客とコミュニケーションを取ることは難しいため、行動パターンをデータ化して分析することが現代ビジネスにおいては非常に大切です。

収益情報とその他の顧客データ

収益情報は、各顧客がもたらす経済的価値を把握するための重要な指標です。これには、顧客ごとの売上高、利益率、平均注文金額、顧客獲得コスト（CAC）、顧客生涯価値（CLV）などが含まれます。これらの情報を管理することで顧客の重要度を評価できるため、リソース配分を最適化できるでしょう。

4.顧客関係管理ツール（CRM）を導入するメリット

顧客関係管理（CRM）を実践することは、事業の拡大に非常に有効です。では、CRMツールの導入にはどのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、顧客関係管理ツールを導入するメリットを計4つ解説します。

顧客ニーズに合わせたアプローチが可能

CRMツールの導入により、顧客一人ひとりのニーズに合わせたきめ細かいアプローチが可能になります。CRMシステムは、顧客の購買履歴、問い合わせ内容、商品の使用状況などの詳細なデータを一元管理できるからです。

これらのデータを活用することで、各顧客の嗜好や要望を正確に把握し、最適なタイミングで適切な商品やサービスを提案できます。例えば、ECサイトでは顧客の興味に合わせた商品推奨が可能になり、不要な広告配信を減らせるでしょう。

顧客のロイヤルティ向上

CRMツールを活用することで、顧客ロイヤルティの向上が期待できます。蓄積された顧客情報を基に、個々の顧客に合わせたキャンペーン情報の告知やクーポンの配布など、きめ細かいリピーター獲得戦略を展開できます。

顧客の購買パターンや嗜好を分析し、適切なタイミングで最適な提案を行うことで、顧客満足度を高め、継続的な利用を促進できるでしょう。

休眠顧客の掘り起こし

CRMツールのデータ抽出機能を活用することで、長期間取引のない休眠顧客を効果的に特定し、再活性化を図ることができます。

前述したように、日本人を相手にビジネスをする場合、市場は縮小する一方だと考えるべきです。その際、現在の顧客、もしくは過去に関係のあった顧客との関係性をより良くすることにも注力することが大切になります。

休眠顧客を掘り起こし、再びアクティブユーザーにする施策を考えられるのも、CRMツールを利用するメリットのひとつです。

業務の効率化とチーム間の連携強化

CRMツールを導入することで、顧客対応業務の効率化とチーム間の連携強化が実現します。顧客情報の一元管理により、営業、マーケティング、カスタマーサポートなど、異なる部門間でのシームレスな情報共有が可能になるからです。

これにより、部署間での重複作業の削減だけでなく、データへのアクセスが容易になります。ツールによっては「自動化機能」も搭載されており、データ入力やレポート作成などの定型業務を効率化することも可能です。

クラウド型CRMであれば、リモートワーク環境下でも必要な情報に社員全員がアクセスできます。営業やマーケティング面だけでなく、組織全体としての生産性を改善したい企業も導入すべきツールだと言えるでしょう。

5.顧客管理に使えるツールの種類を比較

顧客管理に使えるツールの代表例は「CRM」ですが、他にもいくつかの主要ツールが存在します。この項目ではそれらのツールの詳細を各ツールを比較しながら解説します。

顧客管理システム（CRM）

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との関係を管理し、強化するのに有効なツールです。主な機能には、顧客情報の一元管理、購買履歴の追跡、コミュニケーション履歴の記録などがあります。

CRMは顧客と接点を持つ全ての部門で活用できるため、全社的な生産性の改善が期待できるのも魅力のひとつです。

近年はクラウド型CRMが普及しています。クラウド型は従来のオンプレミス型（システムを社内に設置する方法）よりも初期投資が低く、すぐに運用できるのが特長です。

営業支援システム（SFA）

SFA（Sales Force Automation）は、営業活動を効率化し、生産性を向上させるためのツールです。主な機能には、商談管理、案件進捗管理、営業日報作成、売上予測などがあります。

SFAは営業プロセスを可視化し、各段階での課題を明確にすることで、営業戦略の改善に役立つため、企業の事業成長のボトルネックが営業面である場合に有効なツールです。ただし、全社的な生産性の改善に有効ではないため、CRMと併用する企業も多くいます。

マーケティングオートメーション（MA）

MA（Marketing Automation）は、マーケティング活動を自動化し、効率化するためのツールです。主な機能には、リード獲得、リードナーチャリング、メール配信の自動化、ウェブサイト行動の追跡、ランディングページの作成などがあります。

MAは顧客の行動データを収集・分析し、それぞれの顧客の興味や購買段階に合わせたコンテンツを適切なタイミングで自動的に提供します。これにより、見込み客の育成や購買意欲の喚起を効率的に行うことができます。

ただし、専門的な知識がないとツールを最大限活用できず、費用対効果が上がらないというケースも少なくありません。また、最初のうちは逆に業務量が増えてしまうこともあるため、即効性のある効果を期待したい企業にはおすすめできません。

6.顧客管理アプリの選び方

顧客管理アプリ・ツールは世の中にたくさんあり、どれを選べばいいか未導入の企業にとっては選びにくい状況です。

この項目では、顧客管理アプリを選ぶ際に気をつけるべきポイントについて、詳しく解説します。

導入コストと機能性

顧客管理アプリを選ぶ際、導入コストと機能性のバランスは非常に重要です。ツールの導入コストには、初期導入費用や月額利用料、カスタマイズ費用などが含まれます。また、導入の際に社内でノウハウを蓄積するための「時間」という投資をする必要があることも忘れてはいけません。

CRMなどの顧客管理ツールは生産性を上げることに効果的ですが、以上のようなコストの投資が見合っているかを事前に検討しましょう。

また、自社のニーズに合った機能を持つアプリを選ぶことも重要です。過剰な機能は使用されずにコストの無駄になる可能性があります。一方で、必要な機能が不足していると、業務効率が上がらず、追加開発のコストがかかる可能性もあります。

コストと機能性のバランスを取るためには、複数のアプリを比較・検討し、無料トライアルを活用して実際に使用感を確認するのがおすすめです。

既存システムとの連携性

「既存システムとの連携がうまくいくか」という観点で選ぶことも、非常に重要です。多くの企業では、すでに会計システムや在庫管理システムなどを使用していることでしょう。

新しく導入する顧客管理アプリがこれらのシステムとスムーズに連携できれば、データの二重入力を避け、業務効率を大幅に向上させられます。連携性を評価する際は、APIの有無や連携可能なサービスの範囲を確認することが重要です。

多くの顧客管理アプリは、主要なビジネスツールとの連携機能を標準で提供していますが、自社で使用している特殊なシステムとの連携が必要な場合は、カスタム開発の可能性やコストも考慮する必要があります。

7.顧客管理の効果を最大化する3つのポイント

最後に、顧客管理の効果を最大化するポイントを解説します。

最新の顧客情報のアップデート

顧客情報を常に最新の状態に保つことは、効果的な顧客管理の基盤です。少なくとも以下の情報については定期的にメンテナンスをして、最新状態を保ちましょう。

• 基本情報（名前、連絡先、職業など）
• 購買履歴
• コミュニケーション履歴
• 顧客の嗜好や行動の変化の追跡

最新の情報を維持することで、顧客満足度の高いサービス提供が実現できます。

顧客理解とニーズ把握による長期的な関係構築

顧客との深い関係性を築くためには、データを収集した後の業務が大切になります。

• 顧客の潜在的ニーズの分析
• パーソナライズされたサービス・情報の提供
• アプローチ手法の調整　など

基本情報や購買履歴を基に、顧客理解を進めましょう。感覚的に想像していたペルソナをより具体的にイメージできるようになると、より精度の高いマーケティングが実施できます。

データ分析と活用による戦略的アプローチ

収集した顧客データを単に保存するだけでなく、積極的に分析し、戦略的に活用することが重要です。

• 顧客セグメンテーションの実施
• 購買パターンの分析と予測
• クロスセルやアップセルの機会の特定
• マーケティングキャンペーンの効果測定と最適化

データ収集はあくまで準備段階に過ぎません。集めた情報を基にあらゆる分析を行って、戦略を実行することに意味があります。顧客のニーズに合った適切な提案を実現するには、顧客理解が必要不可欠なのです。

8.まとめ｜顧客管理を最適化して業績アップを目指そう

今回は、顧客管理を最適化する顧客管理ツールについて解説しました。

CRMツールの導入により、顧客ニーズに合わせたアプローチ、ロイヤルティ向上、休眠顧客の掘り起こし、業務効率化が可能になります。効果を最大化するには、常に最新の顧客情報を維持し、顧客理解を深め、データを分析・活用して戦略的アプローチを行うことが不可欠です。適切に顧客管理をすることで、長期的な事業成長と顧客満足度向上につながります。

本記事の内容を参考に、自社にあったCRMツールを探してみてください。

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