カスタマージャーニーマップの作り方と成功させるためのポイント

カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスを知り、購入に至るまでのプロセスを視覚的に表現したツールです。このマップを作成することで顧客の行動や感情をより深く理解し、効果的なマーケティング戦略を構築できます。

本記事では、カスタマージャーニーマップの基本的な作り方と、その成功に必要なポイントについて詳しく解説します。企業のマーケティング活動をさらに強化するために、ぜひ参考にしてください。

1.カスタマージャーニーマップとは？

カスタマージャーニーマップの概念をしっかり理解することは、顧客に対して最適なマーケティング戦略を立案する上で欠かせません。ここではその概要を解説し、その重要性を掘り下げていきます。

カスタマージャーニーマップの基本概念

カスタマージャーニーマップは、顧客が購入に至るまでの時系列の変化の状況をビジュアル化し、各段階における顧客の感情、ニーズ、行動を具体的に示すツールです。

これにより、顧客がどの段階でどのような体験をしているのか、どのタイミングで最も購入意欲が高まるのかを明確に把握できます。

顧客が認知段階から購入段階に至るまで、どのようなタッチポイントを経由し、どのような感情の起伏があるのかを可視化することで、企業のマーケティングや営業活動を効率的に最適化することが可能です。

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、文字通り「顧客の旅路」を意味します。これは、顧客が製品やサービスに最初に接触し、興味を持ち、検討を重ね、最終的に購入に至るまでの一連のプロセス全体を指しています。

この旅路の各段階で、顧客が何を考え、どのような行動を取るのかを詳細に理解することは、企業にとっては非常に重要です。カスタマージャーニーを深く把握することで、企業はより効果的でターゲットに応じたアプローチを設計し、実行することが可能になります。

カスタマージャーニーが重要な理由

カスタマージャーニーが重要である理由は、顧客が複数のチャネルを通じて意思決定を行う現代の消費行動に対応するためです。近年では、インターネットやSNS、従来のメディアなど、顧客が情報を得る手段は多岐に渡っているため、どのチャネルでどのような情報が購買に結びついたのかを把握することが難しくなっています。

かつてはターゲット顧客の「ペルソナ」を設定し、そのペルソナに合わせたマーケティング施策を展開するのが一般的でした。しかし、タッチポイントが増加したことで、単にペルソナを設定するだけでは十分ではなくなりました。顧客の行動を可視化し、仮説を立てて効果的な施策を打つには、カスタマージャーニー全体を把握することが不可欠です。

カスタマージャーニーマップを用いることで、企業は顧客の行動をより深く理解し、製品やサービス、顧客体験の向上に向けた施策をより精緻に設計することが可能になります。

近年ではMAなどITツールが発達したことによって、顧客情報を詳細に収集できるようになりました。カスタマージャーニーマップを活用することで、より精度の高いマーケティング戦略が構築でき、顧客に最適なタイミングで効果的なメッセージを提供できるようになるのです。

2.カスタマージャーニーマップを作成するメリット

カスタマージャーニーマップを作成することで、下記の２つのメリットが得られます。

社内全体で顧客行動を把握できる

カスタマージャーニーマップを作成することは、企業全体で顧客の行動を一貫して理解するための有効な手段です。

文章や口頭だけでは伝えきれない顧客心理の変遷が、カスタマージャーニーマップを作成することで一目で理解できるようになり、社内全体で明確な共通認識を持てます。視覚的にわかりやすいツールを共有することで、営業やマーケティング、カスタマーサポートなどの各部署が共通の理解を持ち、連携が強化されるのです。

その結果、各部門が顧客の行動やニーズに合わせた一貫性のある展開ができるようになり、企業全体として顧客対応の質が向上します。

顧客視点で施策を立案できる

カスタマージャーニーマップを作成することで、企業は顧客の視点から施策を立案できるようになります。顧客がどの段階で何を求めているのかを具体的に把握することで、そのニーズに応じた適切な施策を計画することが可能です。

例えば、購入前の比較検討段階で顧客がどのような疑問を抱いているのかが明確になれば、そのニーズに応じた適切な情報提供をすればよいかがわかります。その結果、顧客の購買意欲を高め、最終的には売上の向上につながると期待できるのです。

このように、企業側からタイミングよく顧客が求めている施策を行えるようになるため、結果的に売上の向上に繋がるでしょう。

3.カスタマージャーニーマップの作り方【基本ステップ】

カスタマージャーニーマップを作成するためには、以下のステップを順を追って進めると効果的です。ここでは、ペルソナ設定から購買プロセスの設計、顧客の感情の反映に至るまで、カスタマージャーニーマップ作成の具体的な手順を紹介します。

ステップ1: ペルソナを設定する

カスタマージャーニーマップを作成する第一歩は、ペルソナを設定することです。ペルソナとは、理想的な顧客像を詳細に描いたもので、顧客の年齢、性別、職業、ライフスタイル、趣味、価値観などを設定します。このペルソナに基づいて顧客の行動やニーズを具体化し、マップ上に反映させていきます。

ペルソナが明確であればあるほど、ジャーニーの各段階で顧客がどのような行動を取るかを予測しやすくなります。

例えば、20代の女性がターゲットとなる場合、設定した顧客像からそのペルソナがどのようなニーズがあり、どのメディアに接触し、どのような製品やサービスに興味を持ちやすいかを詳細に描くことで、より具体的なカスタマージャーニーが作成可能になります。このペルソナ設定がジャーニーマップの基盤となるのです。

ステップ2: 購買プロセスを設計する

次に、ペルソナがどのような購買プロセスを経るかを設計します。認知、興味・関心、比較・検討、購入という購買の各フェーズにおいて、ペルソナがどのような行動を取るかを具体化します。この購買プロセスをマップに落とし込むことで、各段階で顧客に適切なアクションを促す施策を考えることが可能です。

例えば、製品を認知する段階では、SNSや広告などが主なタッチポイントとなります。次に、顧客が興味を持った場合は、Webサイトでの詳細な情報提供が求められます。さらに、比較・検討段階では、競合商品との違いを明確に示す資料や、口コミなどの信頼できる情報が有効です。このように、各フェーズごとのタッチポイントを整理し、それぞれに対応した施策を設計すると良いでしょう。

またこの際、各タッチポイントで主な役割を担う部署を入れておくと、主導すべき部署が明確になり、どの部署との連携すべきかが一目瞭然で把握できます。

ステップ3: 顧客の感情の起伏とデータを反映する

カスタマージャーニーマップには、顧客の感情の変化も反映させると効果的です。例えば、認知フェーズでは興味を持ち始め、比較・検討フェーズでは不安が生じることがあります。この感情の起伏をグラフ化することで、企業はどのタイミングでどのようなサポートが必要かを視覚的に把握できます。

また、これらの感情の変化にはデータを基に裏付けを持たせることが重要です。Webサイトの分析データやアンケート結果を活用し、実際の顧客行動を反映することで、より精度の高いカスタマージャーニーマップが完成します。これにより、顧客がどのタイミングで最も購入意欲を高めるのか、またはどの段階で離脱する可能性があるのかを予測することが可能になります。

4.カスタマージャーニーマップ作成時の注意点

カスタマージャーニーマップを作成する際には、いくつかの重要な注意点を押さえておく必要があります。これらを意識することで、より効果的なマップを作成できます。

ターゲット像を明確にする

カスタマージャーニーマップを作成する際に、最も重要なステップの一つがターゲット像を明確にすることです。顧客の特性や行動が曖昧であれば、作成したマップが形式的なものに留まり、効果的な施策を立てることが難しくなります。そのため、まずはターゲットとなる顧客像、いわゆるペルソナを詳細に設定することが不可欠です。ペルソナとは、理想的な顧客を具体的に描いたもので、年齢、性別、職業、ライフスタイル、趣味など多角的な要素を含めて設計します。

例えば、単に「30代の女性」をターゲットにするのではなく、「都市部に住む、仕事とプライベートを両立させたい30代のキャリア志向の女性」といった具合に、特定のセグメントに絞り込むことが効果的です。このようにターゲットを具体化することで、マップに反映させる顧客の行動やニーズがよりリアルに描かれ、より効果的な施策の立案につながります。また、ターゲット像が具体的であればあるほど、マーケティングや営業のアプローチが的確になり、顧客とのエンゲージメントが深まります。

ユーザーの意識と行動を的確に反映する

カスタマージャーニーマップを効果的に活用するためには、ユーザーの意識や行動を的確に反映させることが非常に重要です。ユーザーが商品やサービスを選ぶ際にどのようなプロセスを経ているのか、具体的に理解する必要があります。

そのため、Webサイトのアクセス解析やアンケート調査、さらには顧客インタビューなど、多様なデータソースを活用して、実際のユーザー行動をマップに反映させることが求められます。

例えば、Webサイト上でのユーザーの行動パターンやページ遷移のデータは、ユーザーがどの段階で興味を持ち、どのタイミングで迷いや不安を感じるのかを把握する手がかりになります。これに加えて、アンケートやインタビューを通じて得たリアルな声は、定量データだけでは捉えきれない感情の変化や潜在的なニーズを明らかにすることが可能です。

こうして得られた情報をもとに、ユーザーがどの段階で何を求め、どのように行動するのかを具体的に描くことで、より実態に即したカスタマージャーニーマップを作成できます。

作成そのものを目的にしない

カスタマージャーニーマップの作成が目的化してしまうと、その効果が失われます。マップはあくまで顧客体験を向上させるためのツールであり、作成後にはそれを活用して具体的な施策に結びつけることが重要です。マップを使ってどのように施策を実行し、どのような効果を上げるかを意識して作成することが大切です。

まとめ：効果的なカスタマージャーニーマップを作成しよう

カスタマージャーニーマップは、顧客の行動や感情を視覚化し、企業が効果的なマーケティングや営業戦略を立案するための強力なツールです。ペルソナ設定、購買プロセスの設計、感情の変化の反映など、マップ作成にはいくつかのステップが必要ですが、最終的には顧客体験を向上させ、企業の成長に大きく貢献します。

この記事を参考に、ぜひ効果的なカスタマージャーニーマップを作成し活用してください。