MA・SFA・CRMの違いとは？導入すべきツールと効果的な使い方を徹底解説

1. MA・SFA・CRMとは？それぞれのツールの特徴と役割

MA（マーケティングオートメーション）とは

MA（マーケティングオートメーション）は、マーケティング活動を自動化するツールです。ウェブを活用して潜在顧客に有益な情報を提供し、リードを獲得します。見込み客に適切なコンテンツを継続的に配信することで、商談の成功確率が高まります。

主な機能: 顧客とのコミュニケーションの自動化、リードの獲得・育成、行動データの分析。これによりパーソナライズされたアプローチが可能になり、商談機会や受注率が向上します。

SFA（セールスフォースオートメーション）とは

SFA（セールスフォースオートメーション）は、営業活動をサポートするツールです。見込み客の情報や過去の営業履歴を管理し、次のアクションを決定するためのデータベースを提供します。

主な機能: 営業プロセスの情報記録・追跡、チーム内での情報共有、業務引き継ぎや人材育成。営業活動の効率化とナレッジの蓄積を通じて売上の確保とチーム力の向上を支援します。

CRM（顧客関係管理）とは

CRM（顧客関係管理）は、顧客との関係を効果的に管理するシステムです。顧客の連絡先情報、購入履歴、接触履歴、商談の進捗状況などを一元管理します。

主な機能: 顧客情報の集中管理、業務効率の向上、データ分析によるマーケティング戦略の策定。これにより顧客との良好な関係を築き、営業活動を効率的に進めることができます。

2. マーケティング支援ツールの必要性

見込み顧客の獲得からフォローアップまでのプロセスがますます複雑化しています。

マーケティング支援ツールは、顕在化していないニーズを引き出し、具体的なニーズが明確になった段階で営業チームに引き渡します。これにより、営業活動の効率化と顧客への適切なフォローアップが実現するためのサポートツールなのです。

マーケティング支援ツールが求められる背景

顧客との関係性強化

インターネットで簡単に情報を得られる現在においては、単に商品やサービスを提供するだけでは不十分です。マーケティング支援ツールは、顧客の興味や関心を理解し、パーソナライズされたコミュニケーションを通じてエンゲージメントを高めます。顧客の行動データやフィードバックに基づいた戦略的アプローチが可能です。

営業効率の向上

ツールを活用することで、営業活動を自動化し、データに基づく意思決定を行うことができ、効率性を向上させることができます。

データドリブンな意思決定

マーケティング支援ツールを活用することによって、経験や直感ではなく、データから得られる客観的な情報を基にして意思決定の支援が可能になります。データを活用することで、顧客のニーズやトレンドをより正確に把握することにつながります。

3. MA・SFA・CRMの具体的な活用方法

見込み顧客の育成・選別に役立つ「MA」ツール

MAツールは、潜在顧客を育成するために使います。見込み客の行動に基づき、メールなどで関連コンテンツを提供して関心を引き出します。ただし、どの行動に対して、どのようにアプローチするかはマーケターが計画を立てる必要があります。コンテンツの発信もマーケターのサポートが必要です。設計したプランに基づき効率的にアプローチし、得られた結果をもとに改善することで、マーケティング活動の効果を高めます。

商談状況の共有と効率化を実現する「SFA」ツール

SFAツールは商談状況の共有と効率化を実現します。商談の進捗、契約金額、成約の可能性などの情報を管理し、営業担当者が次のアクションを明確に把握できます。また、マネージャーは商談のフォローやアドバイスができ、部門全体の売上予測も容易になります。

優良顧客の育成を支援する「CRM」ツール

CRMツールは顧客情報を一元管理し、優良顧客の育成を支援します。

具体的には、CRMは顧客がどのように自社と関わりを持ち、どのような商談を経て顧客になったのかを追跡することが可能です。

また、以下の情報を基に顧客情報を管理します。

• 過去の購入履歴
• 営業活動の履歴
• 製品購入履歴
• 要望やクレーム
• 問い合わせといったコミュニケーション履歴

上記のようなアプローチによって、各顧客に対して最適なサービスとアプローチを提供することが可能になります。

さらに、顧客の状況を分析することで、顧客自身が気づいていない潜在的なニーズを引き出すことにもつながります。

顧客との長期的な関係を維持するビジネスモデルにおいては、CRMシステムの導入が非常に効果的といえます。

4. SFA・CRM・MAの連携とそのメリット

以下にて、SFA・CRM・MAの連携とそのメリットについて解説します。

「The Model」の理解と実践

「The Model」とは

「The Model」は、部門間の情報を可視化し数値化することで、各部門の特性を活かし生産性を高めるビジネスモデルです。マーケティング、インサイドセールス、外勤営業、カスタマーサクセスなどが含まれます。このモデルは、顧客の購買決定権が売る側から買う側に移行したことや、SaaS企業やサブスクリプションサービスの普及により重要になっています。

実践のポイント

「The Model」の実践のポイントとして次のような観点があります。

• 明確なターゲット設定
• コンテンツマーケティング
• インバウンドとアウトバウンドのバランス
• リードナーチャリング
• セールスプロセスの最適化
• 継続的な改善
• チームの教育とトレーニング

上記のポイントを実践することで、マーケティングとセールスの活動を一貫して効果的に進めることができ、結果として顧客獲得や売上の向上につながります。

SFA・CRM・MAを連携する5つのメリット

営業プロセスの最適化

SFA・CRM・MAを連携することで、営業プロセスや活動が見える化され、営業マネージャーのフィードバックが正確になります。提案の質が向上し、値引きリスクを減少させることができます。また、案件の放置が減り、見込みの低い案件には早めに見切りをつけ、リソースを見込みのある案件に集中できます。

顧客データの一元管理

SFA、CRM、MAのシステムを連携させることで、それぞれのシステムが管理している情報を一元的に管理・可視化することが可能となり、リアルタイムで情報を共有することができます。

各部門が即座に必要なデータにアクセスでき、社内の情報共有がスムーズになるメリットが挙げられます。

具体的に、各システムが管理する情報は以下のとおりです。

SFA	案件の商談内容進捗状況契約額の目安
CRM	顧客の基本情報購入履歴問い合わせ内容
MA	見込み客の情報成約予測のスコアリング

上記の情報を集約し可視化することで、社内のどの部署からでもリアルタイムに情報を確認でき、データの共有が円滑におこなうことができます。

パーソナライズされた顧客対応

情報が一元化されることで、各部門が連携して効果的な施策を検討できます。パーソナライズされたアプローチやキャンペーンを実施し、部門間の協力が進むことで社内コミュニケーションも活発になります。

効果的なマーケティング施策の実施

顧客の要望に合わせて製品開発の計画を見直したり、見込み客をリストアップし、購買意欲を高めるキャンペーンを考案・実施したりなどが挙げられます。

部門間の協力によって、社内のコミュニケーションも活発になり、組織力の強化にもつながります。

継続的な業務改善

各システムから得られるデータを基に、業務の改善が継続的に行えます。

SFA・CRM・MAを連携する際の注意点

ツールの選定基準

SFA、CRM、MAのツールには異なる目的と機能があり、企業の営業戦略に合ったツールを選定することが重要です。ツールを組み合わせることで、より効果的な戦略が立てられます。

データ連携の方法

SFA・CRM・MAを連携する方法については、以下の2つがあります。

連携する方法	内容
APIで連携する	APIを使用して異なるシステム間でデータを共有します。例えば、SFAの進捗状況をCRMに、CRMの顧客情報をMAに連携できます。しかし、システムによっては連携できない場合やサーバー障害のリスクがあるので注意が必要です。
オールインワン型ツールを活用する	複数のシステムを1つのプラットフォームでシームレスに連携します。これにより、業務の効率性が向上し、導入コストも削減できます。

上記のように、自社のシステムや営業プロセスに応じて、最適な方法を選びましょう。

5. SFA・CRM・MAの導入・連携事例

以下にてSFA・CRM・MAの導入・連携事例について解説します。

導入成功事例

商談リードタイムの短縮

商談リードタイムとは、見込み客（リード）が初めて企業と接触してから、実際に商談が成立するまでの期間を指します。

商談が成立するまでの期間が短縮されることで、売上の増加や顧客満足度の向上が期待できます。

例えば、顧客の過去の購入履歴や問い合わせ履歴など、すべての情報が一元管理されることで、顧客対応が迅速かつ的確におこなうことができます。

各ツールが提供する機能を最大限に活用することで、より迅速かつ効果的な営業・マーケティング活動を実現できます。

受注率の向上

SFA・CRM・MAの各ツールはそれぞれ異なる側面から営業活動をサポートし、顧客との関係を強化できるので、受注率の向上が期待できます。

例えば、見込み客の育成を効率化することで、適切なタイミングでのアプローチが可能となります。

また、顧客の過去の購買履歴や問い合わせ履歴を基に、パーソナライズされたサービスを提供することで顧客満足度を高めることが可能です。

これらのツールを適切に導入・活用することで、効率的な営業活動が可能となり、受注率の向上が期待できます。

連携による効果事例

連携による効果事例については、以下があります。

• 顧客満足度の向上
• 営業効率の向上

それぞれの高価事例について解説します。

顧客満足度の向上

SFA・CRM・MAの連携により、顧客のニーズに最適化されたアプローチとフォローアップが実現でき、顧客満足度の向上が期待できます。

MAは見込み客に対する最適なアプローチ方法を提示してくれますが、それだけで全ての見込み客が顧客になるわけではありません。

しかし、それぞれのシステムを組み合わせることで、製品やサービスの提案が成約に至らなかった場合でも、顧客データを活用して再アプローチの方法を見直すことが可能です。

さらに、顧客情報や商談内容がリアルタイムで共有されるため、顧客のニーズを素早く把握し、タイムリーなフォローアップが可能になります。

このように、SFA・CRM・MAを連携させることには多くのメリットがあるといえます。

営業効率の向上

SFA・CRM・MAを連携させることで、MA上で記録された行動履歴をSFAやCRMから確認することが可能になり、営業効率の向上が期待できます。

営業担当者は電話や商談の前に、顧客がどのWebサイトを閲覧していたのか、どのような関心を持っているのかを簡単に把握することができます。

その結果、迅速かつ効果的な営業戦略を立てやすくなり、営業活動の精度とスピードを同時に向上させることができます。

6. SFA・CRM・MAの導入・運用のポイント

SFA・CRM・MAの導入・運用のポイントについては、以下があります。

• 適切なツール選びのポイント
• 導入後の運用体制の整備

それぞれの項目について解説します。

適切なツール選びのポイント

自社の営業課題を明確にする

SFA・CRM・MAの導入前に、自社の営業課題を明確にすることが重要です。現在の営業やマーケティングプロセスの課題やボトルネックを特定し、最も重要な課題を優先的に解決することで、適切なツール選びが可能になります。これにより、営業活動の効率化や効果的な顧客管理が実現します。

導入ROIを設定する

ROI（投資対効果）を設定し、導入にかかるコストと期待される利益を比較することで、投資の正当性を確認できます。ROIを設定することで、導入後の評価基準が明確になり、ツールの活用状況の評価がしやすくなります。

導入後の運用体制の整備

運用チームの編成

導入後の運用体制の整備については、システムの運用目的と目標を明確にして、運用チームの編成をおこないましょう。

運用チームの編成については、以下が挙げられます。

• プロジェクトマネージャー
• システム管理者
• データ管理者
• ユーザーサポート担当者
• マーケティング担当者
• 営業担当者

定期的なミーティングを設定し、進捗や課題を共有することが重要です。また、全員がシステムの基本操作を理解していることも大切です。

効果的な運用と改善サイクル

目標を設定し、全員で共有することが大切です。売上目標、顧客満足度、新規リード獲得数などが目標例です。また、SFA・CRM・MAが自動化できる業務プロセスを見直し、効率化を図ることで、業務スピードの向上や手動作業の削減が期待できます。計画的な導入と継続的な見直しを行い、得られたデータを活用して企業全体の効率化と成長を目指しましょう。

7. まとめ

MA・SFA・CRMのそれぞれのツールを導入し、連携させることがビジネスの成果を向上させるために非常に効果的です。

現在、SFA・CRM・MAの両方を導入しているものの、連携がされていない企業にはぜひ連携することをおすすめします。