営業におけるトークスクリプトの重要性と効果的な改善方法

営業のトークスクリプトとは

トークスクリプトとは、営業活動において「どんな内容を話すのか」をあらかじめ決めたマニュアルのことを指します。「トーク（会話）」と「スクリプト（台本）」の組み合わせから成り立ち、トークスクリプトの質が営業成績に大きく影響しています。
具体的には、商談の内容や流れや話す順番を事前に決めておくことで、電話営業はもちろん、対面営業でもスムーズに商談を進めることが可能です。

このように、営業トークスクリプトがあるとクロージングまでの流れを自然に把握できるため、新人営業マンにとって心強いといえます。

トークスクリプトの定義とその重要性

トークスクリプトの定義は明確に決められていませんが、ターゲットユーザーとの会話の内容や進行を具体的に規定した台本のことを指します。営業担当者がターゲットユーザーとの対話をスムーズかつ効果的に進めるためのガイドラインとして作成されています。

トークスクリプトは、多岐にわたるメリットをもたらすことから企業や営業担当者にとって非常に重要といえます。実際にトークスクリプトを使用することで、全ての営業担当者が同じ基準と内容で顧客対応をおこなうことができ、ターゲットユーザーに対して信頼感を与えることにつながります。

このように、トークスクリプトにはターゲットユーザーのニーズや課題に対する最適な対応方法が含まれており、満足度を高めるだけでなく営業活動の成功率も向上させることが可能です。

営業トークスクリプトの作り方

営業トークスクリプトの作り方は、主に下記の流れとなります。

1. 営業トークスクリプトの流れを整理する
2. ターゲットを設定する
3. 情報を収集する
4. シナリオを作成する

それぞれの項目について解説していきます。

1.営業トークスクリプトの流れを整理する

営業トークスクリプトはまず目的を明確にし、その目的に沿った内容を組み立てることで、効果を最大限に発揮させることができます。目的が明確であれば、話の途中で内容が多少変わっても最終的には設定した目標に向かって進めることができます。

実際に、目的がはっきりしていないトークスクリプトはそのメッセージが曖昧になりがちで、結果として質の低下を招きやすくなるのも事実です。このように、トークスクリプトを作成する際にはまず何を達成したいのかをしっかりと定めることが重要です。

2.ターゲットを設定する

トークスクリプトでターゲットを具体的に設定することで、精度の高いトークスクリプトを作成することが可能です。しかし、ターゲットが広範囲に及ぶ場合もあります。そうした際には異なるターゲットに応じたスクリプトを用意し、適切に使い分けることが求められます。

具体的にターゲットを設定する際には以下の要素を考慮することで、より的確なトークスクリプトを作成することにつながります。

• 年齢
• 性別
• 職業
• 年収
• 趣味
• 家族構成

上記のようにターゲットとしているユーザーは多種多様であり、企業が提供する商品やサービスによってもターゲット層も異なります。そのため、売り込みたい商品やサービスがどのような人々に必要とされるかを見極めることが重要です。

3.情報を収集する

トークスクリプトを作成する際に情報収集も同時におこなうことで、質の高いトークスクリプトを作成することにつながります。情報収集をすることにより、ターゲットユーザーに対して自社の商品やサービスなどを効果的に営業することにもつながります。

また、ターゲットユーザーの発言に合わせて柔軟に対応することができ、ネガティブな意見やクレームに対しても適切に対応することが可能です。

シナリオを作成する

トークスクリプトでは、挨拶からクロージングまでのシナリオを作成することが重要です。シナリオを作成することによって予期しない質問にも焦らず対応することができ、ターゲットユーザーが断る場合でも、冷静に対応することにつながります。

具体的にシナリオを作成する際には、できる限り具体的な内容を盛り込むようにすると効果的です。

トークスクリプトに必要な情報の整理

トークスクリプトに必要な情報の整理については、以下があります。

企業側のメリット

1. 訴求軸/目的
2. 権威性/実績
3. 受付トーク
4. 担当接触トーク
5. 商談確定後の情報

それぞれの項目について解説していきます。

1.企業側のメリット

トークスクリプトに必要な情報の整理として、企業側のメリットが挙げられます。企業は常にコスト削減や売上向上などの利益を追求しており、相手企業に具体的なメリットを提示することで、関心を引きやすくなります。

例えば、「自社製品を導入することで月間の売上が〇〇円アップした実例があります」と具体的な数字を示すと、相手にとっての利点が明確になります。また、電話でのトークスクリプトで、長く話すよりも相手企業にとってのメリットを明確かつ簡潔に伝えることで、相手の記憶に残すことができます。

2.訴求軸/目的

まずは何のためにトークスクリプトを作成するのか明確にしましょう。テレアポなのか、インサイドセールスなのか、目的によってトークスクリプトは変化するためです。

具体的には、利益向上もしくは業務効率化/負の解消のどちらかでシンプルでインパクトのあるメッセージを作り込むようにしましょう。例えば、近しい事例や具体的な数値、トレンドなどを含めることによって、インパクトのあるメッセージを作ることにつながります。

アポイント獲得までが目的なのか、ターゲットユーザーの購買意欲をもたらすことが目的なのかにより、内容や流れが変わります。

3.権威性/実績

トークスクリプトには、具体的な数値や統計データを取り入れることが重要です。

実際に、「作業効率が上がる」「便利になる」などの抽象的な表現だけでは、ターゲットユーザーの関心を引きにくくなります。アポイントが取れても実際の使用イメージが明確でなければ、契約に結びつけるのは難しくなるので、具体的な数字やデータを示すことが求められます。

例えば、「このシステムを導入したことによって、1年間で売上が20％増加しました」といった具体例を示すことで、ターゲットユーザーの興味を引きやすくなります。

4.受付トーク

トークスクリプトの受付トークは、最初にお客様との信頼関係を築くために重要な要素になります。受付トークはお客様との最初の接点であり、その印象が後の会話の進行に大きく影響するのも事実です。

受付トークでは、自分自身と会社について簡潔に紹介しますが、長々と話すのではなく簡潔に要点をまとめることが重要です。これらのポイントを押さえた受付トークを準備することで、お客様との信頼関係を築きやすくなり、その後の商談がスムーズに進むようになります。

5.担当接触トーク

担当接触トークによって、ターゲットユーザーの興味を引きます。実際にターゲットユーザーの興味をうまく引けなければ、話を聞くことを断られてしまい、本題のサービス紹介までに電話を切られてしまう可能性が高くなってしまいます。

営業トークでは最初の10秒が重要で、10秒以内に興味を持ってもらえるような内容を端的に伝えましょう。しかし、自社サービスの魅力を伝えるだけでは、導入してどのような効果を得られるのかターゲットユーザーはイメージできません。

ターゲットユーザーがどのような課題を抱えているのかをヒアリングし、改善点を事例を交えながら説明することも重要です。

6.商談確定後の情報

商談確定後の情報については、ターゲットユーザーとの関係を維持するためにアフターサービスやフォローアップをおこないます。ターゲットユーザーの満足度を確認し、問題が発生した場合には迅速に対応することが求められます。

また、商談の結果やターゲットユーザーからのフィードバックを収集し、この情報をもとに、今後の営業活動やサービスの改善に役立てることも可能です。

 トークスクリプトの骨子

 4つの「不」を払拭する

商品やサービスをターゲットユーザーに購入してもらう際には、以下4つの心理的障壁が存在します。

• 不信
• 不要
• 不適
• 不急

特に新規取引の場合、ターゲットユーザーがこれらの障壁を感じることが多いため、一つ一つ丁寧に解消することが重要です。

それぞれの解消方法について詳しく説明します。

 不信：興味喚起

ターゲットユーザーが営業担当者やその話し方に対して不信感を抱くと、商品やサービスの購入につなげるのは難しいです。実際に、営業担当者の態度や話し方に疑念を抱かれると、その時点で避けられてしまうことが多いのも事実です。不信感をなくすためにも、ターゲットユーザーの関心を引き起こし、特定の事柄に対して興味を持たせる「興味喚起」が重要です。

このように、ターゲットユーザーに商品やサービスを提案する際には、相手に疑念を抱かせないようにすることが重要です。

 不要：課題認識

ターゲットユーザーにどんなに営業しても、必要のないものを買うことはありません。営業担当者が提案する商品やサービスは、ターゲットユーザーが真に必要としているものである必要があります。提案する商品やサービスがターゲットユーザーの抱える問題や悩みを解決するものであることを明確に伝えることが重要です。

ターゲットユーザーのニーズを詳しく調査し、自社の商品やサービスがどのようにターゲットユーザーの問題や課題を解消できるかを強調させることが重要です。

 不適：重要度

ターゲットユーザーが「自分には向いていない」と感じている場合、どんなに営業したとしても商品やサービスを購入してもらうのは難しいです。例えば、スマートフォンの便利さを理解していても、高齢者の中には「操作が難しい」と感じて購入しないケースも多く見られます。

具体的には、ターゲットユーザーが抱く疑問に迅速かつ丁寧に答えて、顧客の不安を一つ一つ解消していくことが重要です。

 不急：緊急度

便利な商品やサービスであっても、「今は必要ない」と感じている人は購入しません。実際に、人間には「不要なものは買いたくない」という心理が働くので、必要性を感じないものに対しては避ける傾向があります。そのようなターゲットユーザーに対しては、「今だけ割引」など、期間限定の特典を設けることで、顧客の購買意欲を高めることができます。

このように、機会損失が大きくなることを強調することで、ターゲットユーザーに早期の決断を促すことができます。

 営業トークスクリプトに重要な訴求軸の考え方

営業トークスクリプトに重要な訴求軸の考え方については、以下があります。

訴求軸１：3つの購買者タイプ別

訴求軸２：利益向上or業務効率化/負の解消

 訴求軸１：3つの購買者タイプ別

ターゲットユーザーに対して、訴求する内容が変化するため、購買者タイプをしっかりと把握することが重要です。

具体的に、3つの購買者タイプについては、以下があります。

• ①決める/買う人
• ②評価する人
• ③使う人

それぞれのタイプについて解説していきます。

 ①決める/買う人

決める/買う人の購買者タイプは、経済的合理性や利益との関連性を重視しています。

購入決定においてコストと利益のバランスをもっとも重視し、商品の価格・品質・耐久性・アフターサービスなどを比較し、経済的に合理的な選択をしていきます。

また、購入によって得られる利益や価値も重視しており、経済的なものだけでなく、満足感やステータスなどの非経済的な利益も含まれます。

そのため、ブランド価値の強調や優れた顧客サービスの提供などを打ち出すことが効果的といえます。

 ②評価する人

評価する人の購買タイプについては、財務的リスクやシステムリスク、法的リスクを重要しています。

1. 財務的リスク

財務的リスクは、購入によって発生する金銭的な損失やコストの増加の可能性を指します。このリスクは特に以下のような購買者タイプに影響を与えます。

それぞれのリスクへの対応が求められ、経済的合理性を重視する購買者には財務的リスクの低減策や社会的影響を重視する購買者には信頼性とコンプライアンスを強調することが効果的です。

各リスクに対する適切な対策をしっかりと説明することで、購買者の安心感を高め、購買意欲を向上させることができます。

2. システムリスク

システムリスクは、情報システムの障害や不具合により業務に影響が及ぶリスクのことです。

システム障害やメンテナンスによってシステムが一時的に利用できない状態になると、購買者の評価業務が滞る可能性があります。そのため、タイムリーな判断ができず、ビジネスチャンスを逃してしまうリスクがあります。

また、購買者の評価に関する機密情報が流出すると、企業の競争優位性が損なわれる可能性が高くなります。

このような購買タイプには、データの正確性と完全性を確保するためのチェック体制を整え、定期的にデータの検証をおこなうなどの説明をおこなうことで、購買意欲の向上にもつながります。

3. 法的リスク

法的リスクとは、法律や規制の違反によって生じるリスクのことです。購買者タイプの評価においては、以下のような法的リスクが考えられます。

プライバシー保護として、購買者の評価に用いるデータが個人情報を含む場合、適切に保護しなければプライバシー侵害となる可能性があります。特に個人情報保護法などの規制に違反すると、罰金や訴訟のリスクもあります。

また、購買契約や評価に関連する契約条件を遵守しない場合、契約違反として法的措置を取られるリスクも考えられます。

法律や規制に関する最新情報を常に把握し、コンプライアンス体制を整えたり、プライバシー保護と公正取引に関しては、定期的な教育と監査をおこなう旨を説明することで、購買意欲を高めることにもつながります。

 ③使う人

使う人の購買者タイプについては、使うことによる業務の変化や負の解消を重要視しています。

新しい商品やサービスの導入により、業務プロセスが効率化されることを期待しており、コスト削減や時間短縮などの効果を重視しています。

また、 既存の業務で発生している無駄なコストや時間の削減や経済的リスクの低減なども重要視しています。

購買者タイプごとに業務の変化や負の解消に対する期待が異なるので、業務の変化や負の解消をアピールすることで、購買意欲を高めることにつながります。

 訴求軸２：利益向上or業務効率化/負の解消

訴求軸として、利益向上もしくは業務効率化/負の解消のどちらかでトークスクリプトを作り込みます。

一般論としては、業務が効率化されればされるほど利益率が向上するという関係になっています。

具体的には、以下のようなプロセスになります。

1. 業務が効率化される
2. 同じ業務量を行うのに必要なリソースが減る
3. コストが削減される
4. 利益率が向上する

利益率というのは売上に対する利益の割合である以上、同じ売上を上げている場合でもコストの増減によって変化します。

コストがかさめばかさむほど利益率は下がることになり、コストを削減できればできるほど利益率は向上します。

一般論としてコストを削減することは売上低下を招くリスクが存在します。コストを下げて利益率を向上させるためには、どういったコストをどのように削減するか、という点が非常に重要になります。

 シンプルかつインパクトのあるメッセージにする4つの観点

シンプルかつインパクトのあるメッセージにする4つの観点については、以下のとおりです。

• 近しい事例/権威ある企業の事例
• 具体的な数値
• トレンド
• 営業活動の中で得られた情報

それぞれの観点について解説していきます。

 近しい事例/権威ある企業の事例

シンプルかつインパクトのあるメッセージにするには、近しい事例や権威ある企業の事例を説明することは非常に重要です。

ターゲットユーザーは、提案されている商品やサービスが実際に効果があるかどうかを判断する際に、他の企業が成功した事例を参考にします。

特に、権威ある企業がその商品やサービスを導入し、成功を収めている場合、その信頼性は大きく高まります。

また、信頼性の向上や関連性の確保、競争優位性の強調が可能となり、ターゲットユーザーの不安を解消し、購入意欲を高めることにつながります。

 具体的な数値

具体的な数値を説明することによって、ターゲットユーザーに対して商品の価値や効果を明確に伝えることにもつながります。

実際に、抽象的な説明だけでは、製品やサービスの効果を実感しづらいのも事実です。

具体的な数値を提示することで、説明の信頼性が向上し、見込み客に対する透明性が確保できます。

さらに、数値データを基にした説明は、疑問や不安を払拭し、信頼の獲得につながりやすくなります。

 トレンド

トークスクリプトにトレンドを含めることは、ターゲットユーザーに対して商品やサービスの魅力を効果的に伝えるために非常に重要といえます。

例えば、市場の動向を反映することで、製品やサービスが現在のニーズや将来の需要に合致していることを示すことにもつながります。

また、 ターゲットユーザーが抱える課題やニーズがトレンドと一致している場合、そのトレンドを反映した提案は共感を得やすくなります。

 営業活動の中で得られた情報

営業活動で得た情報をもとにすることで、提案がより具体的で現実的なものになり、顧客にとって実行可能で価値のある提案が可能になります。

現実に基づいた具体的な提案は、顧客にとって納得しやすく、提案の説得力が増すのも事実です。

顧客の実際の状況やデータに基づいた提案は、導入後の成功確率が高まります。

このように、営業活動で得られた情報を説明することは、提案の具体性や現実性の向上、競争優位性の確保などあらゆる面で重要といえます。

 まとめ

今回は、営業におけるトークスクリプトの重要性と効果的な改善方法を紹介しました。

トークスクリプトは、多岐にわたるメリットをもたらすことから企業や営業担当者にとって非常に重要といえます。

また、営業トークスクリプトの作り方については、以下があります。

• 営業トークスクリプトの流れを整理する
• ターゲットを設定する
• 情報を収集する
• シナリオを作成する

今回の記事を参考にして、トークスクリプトを作成して、営業活動に役立ててください。